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办公员工-转型线上、让线下门店员工远程工作

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台湾地区新增7例

在發動全員營銷后,林清軒每位員工的業績展露無遺,孫來春發現不少員工在渾水摸魚。「別人能賣3-5 萬,你天天在家擼貓、炒菜、拍抖音,還覺得企業必須要給我錢,這種人就應該被淘汰。」

「疫情期間家政業務幾乎處於停滯狀態。」到家集團CEO陳小華對36氪承認,但他也並非無事可做。到家集團在幾天時間完成了阿姨在線面試、簽約系統,解決阿姨線下面試問題;給家政人員生成健康檔案,結合行程追蹤,通過雲管家後台監測。在陳曉華看來,這反而是一個機會。

「開會之前,我們會先確定哪些議題是必須有結論的,上來直接說事,說完就散會。」 雲知聲CEO黃偉對36氪說,而且遠程辦公,大家會自發地減少很多不必要開的會,更意味着要對工作內容做細緻分解。「總的來說,遠程辦公是對管理提出了高要求。」

人類與瘟疫共處的所有歷史都證明,疫情無論如何終將過去。

導購與粉絲的溝通,是企業微信的重要功能,這對在線上就把貨賣出去至關重要。歌莉婭對導購的支持,一是在後台CRM系統將粉絲分類,導購可以在聊天和推薦時有一個精準推薦參考。二是銷售管理人員分佈在全國各地,歌莉婭將業務決策數據在企業微信端進行了移動化處理,銷售管理人員可以在移動端看實時報表,對區域管理、人員、貨品等進行輔助決策。

IT問題倒是不那麼難解決:釘釘為此擴容了10萬台雲服務器以抵抗流量衝擊,騰訊會議也表示「史上首次」緊急擴容了10 萬台雲主機……但更難解決的是2億「人」的問題。

這也是完美日記只是轉移了800名線下人員工作內容,但沒有裁員的原因。「這800 人的工作都已經全部轉移到了線上,其中60% 是分配去做運營,40% 去做客服。沒有一個人賦閑待業。」其母公司逸仙電商副總裁黃一耕對36氪說,而且還會堅持全年新聘 5000 人的計劃。

幸運的是,歌莉婭使用企業微信已有三四年,平時周末的調撥和決策都在線上完成,有些在線辦公的基礎。在過去10天,歌莉婭每一天GMV超過120萬,峰值將近300萬。「當然和線下400多家店鋪相比還差得遠,但對於線上來講這幾天是爆發性的增長。」

儘管受快遞因素影響,C端客戶退單率達到50%,但新消費品牌創業者王宇也並不打算調整2020年原定的8000萬人民幣營收目標。

「我們把自己每天的安排以小時為單位同步在日曆中,大家互相可以知曉,然後在這個基礎上根據自己的需求和別人的時間來安排一些會議。」小秋對36氪說。但這其實也是他們日常的工作方式,幾乎不存在學習成本。

36 氪調查的20家科技公司的返程時間表表格製作:36 氪

編輯 | 楊軒這可謂人類歷史上的一次奇景:數億中國人正宅在家裡,遠程辦公。

文 | 蘇建勛 高歌 王毓嬋 張雨忻 袁斯來 楊林

但挑戰並不僅在管理上,對許多行業來說,挑戰更在事關生死的業務中。

他的理由是,1-3月原本就是消費品的銷售淡季,王宇有信心在後三個季度補回來。二是此前積累的B端客戶,以及分散布局工廠的策略發揮了作用——武漢、河南兩地的工廠因疫情影響無法復工,但河北的工廠可以承接B端客戶的訂單。

補上現金流的窟窿,也是服裝品牌歌莉婭疫情期間的當務之急。

比起現金流,更讓王宇在意的,是遠程辦公狀態下員工的凝聚力,還能不能「成為一個真正的組織」。凝聚力在,公司就能恢復元氣。

作為一家內容MCN公司的創始人,周翔的公司也面臨廣告停滯、電商停擺的損失。雖然視頻拍攝無法進行,他們能做的,就是集中進行腳本創作,待到可復工時集中拍攝。同時,改變腳本創意的策略,使其更簡單、更易執行,部分簡單的創意可以讓達人一個人在家完成拍攝。

相似的考驗在17 年後又擺在孫來春面前,看着新冠肺炎的確診人數急劇上升,孫來春對36 氪形容「恐懼從天上黑壓壓地降下來」。林清軒的運營支出每月大概有3000 萬,若業績停滯,賬上的錢只夠撐兩個月。

林海洋就感到十分抓狂。他是一家公司負責印度市場的員工,由於新冠肺炎爆發,他手裡的印度簽證暫時失效,被困在國內的林海洋,只能依靠微信和印度同事保持聯繫。

孫來春開始在公司號召「全員賣貨」,行政財務、搞研發的博士生……眼下都成了林清軒的導購,「雙微一抖」則是他們賣貨的陣地。孫來春有一套形容:左手是釘釘+智能導購,右手是微盟+小程序商城,身下坐着小紅書,腦袋頂着抖音,左腿可能是快手,右腿可能是雲集。

攜程每年在每位在家辦公的員工上節省了約14000元人民幣的成本,主要來自租金的節省。

也許應該用更積極的心態來看待它,而非「不得不」的無可奈何之舉。2017年,美國超過八成企業引入了遠程辦公制度,已有3000萬人在家中遠程辦公,佔美國工作人口的16%-19%。

這意味着很多人的遠程辦公還將持續至少一個月。

「這場疫情讓更多企業了解到企業數字化的重要性,我們也發現,企業前期的數字化程度越高,面對疫情就越從容。」釘釘副總裁吳振昊(么么茶)對36 氪說。

而現在,「不管什麼形式的辦公,都要把大家的心凝聚在一起,讓員工有困難的時候能來找公司。」黃一耕說,現在最重要的是穩定軍心。

說起來簡單,但對很多業態和公司來說,轉型線上、讓線下門店員工遠程工作,需要從最最基礎起步的。

(應採訪對象要求,林海洋、小秋、周翔、王宇為化名)

在家辦公員工的離職率僅為在辦公室工作員工的50%;

「這麼大的一件事,我居然沒有和徐崢導演線下見面,想想也確實很奇妙。」2月9日,抖音CEO 張楠在一場直播中聊起了位元組跳動拿下《囧媽》線上首播的經歷。

36氪員工宅家辦公風采鑒賞位元組跳動在開工第一天,就要求大家開視頻會議,而不僅僅是語音通話。而抖音團隊在開視頻會議前,要求員工「必須要洗頭」,還有一個口號:「人散,團魂不能散。」

有時候,必須承認疫情對業務的實際影響,但是這也是一次整修契機。

從聯繫影業公司到《囧媽》在抖音、西瓜視頻等平台免費播出,抖音團隊只用了36 小時,且都是通過線上「雲辦公」完成。張楠說,為了讓北京、上海的同事同步工作,他們視頻會議維持24小時不間斷。

「誰家怎麼有韓國人在講話?」在跟CEO對齊年度KPI業績目標的電話會議上,居然傳來了播放韓劇的聲音。主持人只好如此尷尬地提醒。

對小企業來說,可能做不到不裁員,對它們來說,最重要的是活到疫情過去那一天。

更讓林海洋無可奈何的是,在印度,國內風靡的遠程辦公工具都集體失了靈。由於印度很多地區網絡不發達,不少小城市甚至很難找到一根筆記本的type-C數據線,不少人用的還是上一代又厚又重的筆記本,很難推行視頻會議。

法定假日結束、復工第一天的2月3日,網絡大塞車。釘釘稱,有超過1000萬家企業、2億上班族在線開工。這一天,大家紛紛吐槽語音視頻會議「卡」、「糊」 、「聽不清」。

飛書團隊則在春節期間便緊急上線了多個項目。由於疫情導致遠程辦公需求大增,飛書臨時上線了健康報備、線上會議室等多個功能。可即便時間緊迫、任務繁重,身處全國各地、甚至身在海外的產品和開發們順利完成了這場協作,遠程辦公幾乎沒有帶來不便。飛書團隊的小秋告訴36氪,「大部分新功能都是在2、3天的時間里完成上線的。」

當線下必須轉型線上「應該夠給100 位導購發基本工資了。」孫來春掰着指頭算。2月14日情人節晚上,國產護膚品牌「林清軒」的創始人孫來春第一次做起了直播。這場直播為其天貓店賣出了40 多萬的貨——而隔天就是林清軒的發薪日。

人工智能公司雲知聲,則在大年初二組建團隊、10天內遠程協作做出了一款「疫情防控機械人」——能在10分鐘內撥打600通電話,協助基層社區完成肺炎疫情重點人群的篩查、防控與宣教工作,已經在上海徐匯區虹梅街道上線。雲知聲CEO 黃偉說,這個團隊是分散在各個省份的員工臨時組建的,人員逐漸從十人增加到二十人左右,囊括技術人員、支持、算法、市場員工等。

孫來春(最右)號召公司全員賣貨,他自己也上陣開了直播。圖片由受訪者提供

可眼下正處於疫情防控關鍵時期,天風證券的一份報告顯示:從全國春運數據來看,當前春節返鄉人員的返程率只有20%-30%,再加上從返程到復工還需要兩周左右的潛伏病毒觀察期,復工延遲的影響會持續到3月上旬。

但凡是能搬到線上、且能通過遠程落地的業務模型,都被企業用以回血。但也需要認識到,「遠程辦公不是萬能的」。

「一波是內容平台興高采烈地討論賣課、賣工具賺了多少錢,另一波是工廠老闆們埋頭苦苦給工人找口罩,跟政府討論復工。」每個行業不可一概而論。

在吳振昊看來,企業的數字化能力分為兩部分:對內,企業要先實現組織在線,就是把企業組織架構先搬到線上,「要不然等到開視頻會議的時候,你連隔壁部門的同事都找不到」;對外,則要連接顧客,搞定生意。

特殊時期,他們維持團隊氛圍的方式是,在 Zoom 軟件上召開分享會:講項目案例、講大家各自學到的東西。有主持人主持,其他員工可以自由語音接入。

「對於我們來說最大的壓力是現金流,服裝行業要提前生產,有些春裝和冬裝還在倉庫里壓着,如何快速變現是非常大的挑戰。」歌莉婭執行總經理鄧智對36氪說,做時裝的如果3月份春裝賣不出來,基本上冬春兩個季度的貨都壓在手裡了。而歌莉婭400多家店鋪暫停營業,怎麼賣貨成為巨大挑戰。

「疫情過後,這些能力都會被固化下來。」鄧智總結,一是CRM會員體系和企業微信、粉絲個人微信的對接,對粉絲做更精準的推送。二是檢視所有部門的工作,將沒辦法做到遠程的,通過前端開發對接到企業微信中來。比如產品周期管理軟件,可以在企業微信上看到研發進度及關鍵節點。而且,一些年輕人也在此次疫情中展露頭角。

孫來春經歷過2003 年的非典,當時他代理了一個馬來西亞化妝品牌,非典爆發后,品牌撤回吉隆坡,孫來春苦心經營三年的公司隨即解散。

「寄出去的500 多台電腦里,有一部分電腦是公司的庫存,其他大多數是行政費盡九牛二虎之力現租的,什麼牌子和價位都有。」完美日記母公司副總裁黃一耕說。

左手是貓,右手是床——這正是宅家辦公這14天里很多人的日常。怎麼保障遠程辦公的工作效率和士氣,成為了上千萬企業的難題。

遠程辦公無疑是對管理能力的一次試煉,即使對習慣了遠程辦公的公司也是如此。軟件諮詢公司ThoughtWorks 中國區辦公室分佈在北京、上海、深圳、武漢、成都、西安等地,本來就有遠程辦公的傳統,習慣了用Zoom和企業微信,在家辦公期間也保持了早上15分鐘站會、晚間code review會議的機制。但其首席諮詢師萬學凡覺得,最大的挑戰在於,如何保持「氛圍」。

攜程此次以客服部門為主的1.6萬員工很快適應了在家辦公,這與梁建章2010年做的一次持續9個月的「在家辦公」實驗息息相關。通過對比其呼叫中心的兩個對照組,結果顯示:

但要讓這些並無線上工作經驗的員工即刻上崗並非易事。光是幫他們把手裡的傢伙事配齊就要花一大番功夫。到了春節快結束的時候,完美日記的行政人員終於湊齊了500 多台電腦,並把它們快遞給了全國各地的員工。

更何況,還有很多人身在湖北,宅家辦公的時間只會更長。王宇公司十多名員工中,10名都是湖北籍,短視頻拍攝團隊也都在武漢,顯然無法外出拍攝和取景,原本在抖音、快手、B站的一系列短視頻動作只好暫停。

歌莉婭明確制定了疫情期間的線上銷售目標,儘可能擴大線上銷售額。這主要靠80%的工作在企業微信上完成,其餘20%線上辦公工具則涉及到雲財務審批、服裝設計3D打版等。

國產美妝品牌完美日記的不僅因疫情暫停了門店拓展,原有的800 名線下門店員工的工作受到了影響。

對歌莉婭來說,全公司做銷售保現金流的共同目標,正前所未有地推動着企業微信及CRM會員體系的使用效率,以及在線銷售的變現效率。

「現在相當於『戰爭時期』,戰士都上了戰場,後勤人員拿根燒火棍也要上。」孫來春對36 氪說。

在職業化程度低的海外市場,是疫情中管理遭遇挑戰的一類極端情況。

疫情終將過去「在家辦公」只是疫情之下的非常之舉嗎?

可即便如此也會出現問題。中方團隊就發現一個促銷員每周拍來的照片一模一樣,後來查了他的Facebook,才發現他已經曠工很久。事後海外團隊建議總部開發出可以追蹤物理位置的新功能,直接定位。只是,「這需要技術能力,需要運營團隊配合,還得願意投錢。」

行業里不少公司已經倒下了。對周翔來說,這段時間的遠程辦公也是一個公司自我換血的契機——遠程辦公時,工作的結果導向變得更加明顯,而那些習慣於偷懶的員工就會比平時更容易暴露出來。在老闆看來,平時下不了狠心做裁員的決定,在這時候就變得不得不去做了。「無論市場環境如何,企業總要想辦法熬過去。」

「你們都是做什麼工作的,怎麼打個電話就能復工賺錢?」李倩沒忍住發了條朋友圈,她曾在媒體、投資行業工作近十年,擔任過青山資本董事總經理和騰訊新聞的主編,後來在傳統製造領域創業。

在這段只能依靠遠程協作的時間里,飛書許多項目的推進速度反而比日常更快了。一方面,項目的確緊急,都是對疫情期間企業需求做出的快速響應,緊迫感把效率推到最高。另一方面,位元組跳動確實是一家非常重視、並早已習慣遠程溝通的公司。

在家辦公的員工業績有顯著的上升,在九個月里業績增加了13%,即源於病事假減少,也源於居家的工作環境干擾更少(實際推行后,主動要求在家辦公員工的業績增加了22%);

管理挑戰「這次就是洗牌管理能力差的公司。」一家頭部手機廠商的負責人士對36氪如此預測。他的老東家就專門開發了一個APP管理海外當地的促銷員,促銷員必須每天在店裡拍照,證明自己到崗。

「印度人不及時回復不覺得是個事兒,」林海洋對36氪說。很多工作交代過去,對方往往只完成一部分,他還得找駐地的中國人再協調;最終給到的方案中許多數據印度同事還是瞎填的,幾次發過來的都不一樣。如果看得不緊、管得不嚴,連得到真實的信息都很難。

王宇創立了一個新消費品牌,對他來說,遠程溝通影響最大的是新品開發的效率。以往王宇只需要凌晨5點出發趕最早一班飛機,現場監督工廠的生產,樣品出來就現場提意見修改,出差一兩天就可以解決。但現在遠程溝通,打樣,寄送,反饋修改意見,重新打樣,再寄送——半個月已經過去了,而且是在工廠排期順利的前提下。

「不許穿睡衣」也是劉璐公司開視頻會的要求。因為怕大家鬆懈,她的公司把周會改成每日一會,但她還是覺得「遠程辦公真的效率蠻低的」。劉璐在一家內容互聯網公司上班,已經算最適合遠程辦公的一類。但她「之前談事情,別人微信不理我,我會直接打電話;要是還不行,我就直接衝到對方工位上去。」但現在,「看不到對方表情 ,也不知道對方在幹什麼,只能幹等。」

「今天擴大DAU,擴大阿姨註冊數量,擴大僱主的註冊數量現在是最好的時機,」陳小華對36氪說,今天疫情把大家逼到了都必須到互聯網連接阿姨、連接客戶,而不再通過線下的門店,但其他同類公司沒有這樣的互聯網產品技術的能力。

與職業程度化低的印度市場相比,位元組跳動這樣的公司是另一個極端。

收件人大多是門店售貨員。他們離開櫃檯回家過年的時候,並沒有料到疫情會讓他們無法在春節結束時回到店裡。很多人沒有帶電腦回家,甚至家裡連Wi-Fi 也沒有。

在印度做管理,面對面交流才有效率,線上溝通則效率全無。他想要印度員工幫他確認方案,語音電話撥過去,沒有反應,扔消息過去,還是一片寂靜。直到一周后,林海洋才得到同事的回復。

李倩以B2B大宗交易舉例說,一些產品雖有「指導價格」,但到了談判階段,當中怎麼殺價、怎麼明確後期服務、要不要多些贈品,都需要面對面去談判,而這類交易撮合多發生在每年2、3 月密集舉行的各種展會上。

17年前非典期間,攜程曾經簡直在疫情期間保留員工規模,這幫助它迅速抓到了疫情后的反彈機會。雖然此次疫情需要多久過去還難以準確預測,但一些公司也懷抱同樣的希望。

但完美日記的2020年開店目標並沒有改變:200家店一家不少,即使返回辦公室的時間再延後兩個月也要完成。這源於對疫情后,完美日記想抓住消費需求恢復時的慾望。

對他們來說,遠程辦公的涵義遠非開開電話會議這麼簡單。是否能轉型線上,在電商渠道、社交渠道賣貨,就可能是生與死的區別。

孫來春則把這次疫情比喻為一面「照妖鏡」。

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